Front Office vs. Back Office

Die Vision von Microsoft: Das Ende der Trennung von Front-Office und Back-Office zum Vorteil Ihrer Kunden

Traditionell sind die Automatisierungen des Front-Office einer Organisation und die Automatisierung des Back-Office völlig getrennte Bereiche. In vielen Unternehmen wurden die ersten ERP-Systeme irgendwann in den achtziger Jahren installiert, während die meisten CRM-Systeme erst in den neunziger Jahren implementiert wurde. Beide Lösungen haben eigene Aufgaben und werden als getrennte Silos betrieben. Wir können zwar nachvollziehen, wie dies Entwicklung verlaufen ist, aber für Ihre Kunden ist das völlig irrelevant. Schließlich machen sie Geschäfte mit Ihrem Unternehmen, und nicht mit Ihrem Front- oder Back-Office. Die Kunden von heute erwarten von Ihnen die Kompetenz, nahtlos über die ganze Organisation abzuwickeln. Es ist also höchste Zeit, dass diese beiden Welten integriert werden!  

Moderne Unternehmen auf der ganzen Welt wollen einer Integration ihrer CRM- und ERP-Systeme erreichen. Warum eigentlich wird diese Integration immer wichtiger? Nicht integrierte Systeme erfordern eine manuelle Eingabe von Daten, wodurch sich die Zeit für die Auftragsbearbeitung verlängert und das Risiko versehentliche Fehler besteht. Außerdem schaffen sie dysfunktionale Geschäftsabläufe. Das kann zu Unzufriedenheit bei Ihren Kunden führen.

Das klingt alles völlig logisch. Dennoch bauen viele der weltweit führenden Cloud-Anbieter ihre Anwendungen und Dienste weiterhin auf dieser rückständigen Konstellation auf. Sie bieten entweder eigenständige ERP-Lösungen oder eigenständige CRM-Lösungen an.

Microsoft geht hier einen anderen Weg. Alysa Taylor, Vice-President Industry, Apps and Data Marketing, wurde kürzlich auf die „relative Priorität von Investitionen in Front-Office- und Back-Office-Anwendungen» angesprochen. Sie kommentierte das so: „Die Grenzen zwischen Front-Office und Back-Office haben sich verwischt. Der Grund für diese Verwischung ist, dass die traditionellen CRM- und ERP-Systeme nie wirklich miteinander kommunizieren.“

Taylor ergänzte: „Denken Sie daran, wie schnell sich die einzelnen Branchen weiterentwickeln. Ein gutes Beispiel ist der Einzelhandel. Wenn Sie sich diese Branche genauer betrachten und an die sogenannte Bordsteinabholung als Dienstleistung denken, müsste das heute jeder Einzelhändler anbieten. Aber das funktioniert mit getrennten Front-Office- und Back-Office-Systemen nicht, denn der Händler muss in der Lage sein, seinen Bestand in Echtzeit zu erfassen. Er muss die Mitarbeiter, die ihre Kunden betreuen, direkt informieren können – damit ist dann die Verschmelzung der der digitalen und physischen Welten vollständig vollzogen. Sie müssen also Ihren Kunden in einer virtuellen Umgebung kennen und in der Lage sein, dieses Wissen in die physische Welt zu übertragen.“

„Als Kunde oder Kundin erwarte ich heutzutage, dass es keine Rolle spielt, ob ich mit Ihnen online oder in einem Geschäft interagiere. Die Erwartung ist, dass Sie mich in beiden Umwelten kennen. Es ist also nicht möglich, mit zwei getrennten und nicht abgestimmten Systemen und auf zwei Serviceebenen effektiv zu arbeiten. Aus diesem Grund sind wir bei Microsoft auf ein funktionales Modell übergegangen. Der Schlüssel und das Geheimnis von Microsoft Dynamics 365 ist, dass wir individuelle Dienste nach Funktionen anbieten: Vertrieb, Service, Marketing, Finanzen, Supply Chain, Betrieb und Handel», so Taylor.

„Es gibt einen gemeinsamen Datendienst, der sich wie ein roter Faden durch das Projekt zieht. Wir bezeichnen dieses Vorgehen als Dataverse. Mit diesem Service können Sie Ihre Lieferkettentransparenz über Ihre Handelssysteme nahtlos in Ihre Verkaufs- und Serviceanwendungen einfließen lassen. Diese Funktionen existieren also nicht mehr in ihren eigenen Silos. Das ist unser zentrales Wertversprechen: Wir wollen diese traditionellen Silos aufbrechen und datenbasierte und Ki-getriebene Anwendungen ermöglichen, die für alle Geschäftsanforderungen zur Verfügung stehen und sie unterstützen.“

Gefällt Ihnen diese neue Vision? Und fragen Sie sich, wie lange Ihre Kunden Ihre bisherige Silo-Strategie noch akzeptieren werden? Wir sollten darüber sprechen!

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