Key-User gesucht: Warum Fachwissen allein nicht reicht
Key-User gesucht: Warum Fachwissen allein nicht reicht
In vielen ERP-Projekten scheint die Wahl der Key-User einfach. Man nimmt aus jeder Abteilung die Person mit der grössten Erfahrung. Sie kennt die Abläufe, die Ausnahmen und die Probleme. Also wird sie den Bereich im Projekt am besten vertreten.
Diese Logik ist verständlich. Sie greift aber zu kurz.
Ein Key-User dokumentiert nicht nur den heutigen Zustand. Er gestaltet künftige Abläufe, trifft Entscheidungen, erklärt Veränderungen und vertritt sie im Team. Dafür reicht Fachwissen allein nicht aus. Im ungünstigsten Fall wird gerade die Person zur wichtigsten Stimme im Projekt, die besonders stark am bisherigen Vorgehen festhält.
Key-User sind Übersetzer, nicht wandelnde Handbücher
Key-User verbinden drei Welten: den Arbeitsalltag ihres Fachbereichs, die Ziele des Unternehmens und die Möglichkeiten des ERP-Systems. Sie müssen Anforderungen aus der Praxis verständlich formulieren, Lösungsvorschläge beurteilen und Auswirkungen auf ihre Kolleginnen und Kollegen erkennen.
Diese Übersetzungsleistung ist anspruchsvoll. Wer jeden Sonderfall kennt, kann ihn beschreiben. Ein guter Key-User muss zusätzlich unterscheiden können, welcher Sonderfall geschäftlich notwendig ist und welcher lediglich aus Gewohnheit weitergeführt wird.
Die zentrale Frage lautet deshalb nicht: Wer weiss am meisten über den heutigen Ablauf? Sie lautet: Wer kann mit diesem Wissen einen besseren künftigen Ablauf mitgestalten?
Das Anforderungsprofil eines guten ERP-Key-Users
Fachkompetenz bleibt wichtig. Sie ist aber nur eine von mehreren Voraussetzungen.
Akzeptanz im Team:: Ein Key-User benötigt das Vertrauen der Kolleginnen und Kollegen. Dabei geht es nicht um Beliebtheit. Entscheidend ist, ob seine Einschätzungen als fair, nachvollziehbar und fachlich fundiert wahrgenommen werden.
Kommunikationsfähigkeit:: Die Rolle verlangt, zuzuhören, nachzufragen und komplexe Zusammenhänge verständlich zu erklären. Ein Key-User muss unterschiedliche Meinungen aufnehmen können, ohne jede Einzelmeinung automatisch zur Projektanforderung zu machen.
Entscheidungsfähigkeit:: Nicht jede Frage lässt sich bis ins letzte Detail absichern. Gute Key-User können Varianten abwägen, eine Empfehlung abgeben und innerhalb ihres Mandats entscheiden.
Prozessdenken:: Der Blick darf nicht an der Abteilungsgrenze enden. Eine Änderung in Verkauf oder Einkauf hat Folgen für Logistik, Produktion oder Finanzen. Key-User müssen solche Zusammenhänge erkennen wollen.
Offenheit für Veränderung:: Wer seine Rolle vor allem darin sieht, den bestehenden Ablauf zu schützen, wird das neue ERP an die Vergangenheit anpassen. Gesucht sind Personen, die Bewährtes erhalten, aber unnötige Umwege hinterfragen.
Verlässlichkeit und Zeit:: Key-User-Arbeit findet nicht nebenbei statt. Workshops, Tests, Dokumentation, Schulung und Rückmeldungen benötigen verbindlich reservierte Kapazität.
Vier typische Fehlbesetzungen
Die falsche Besetzung ist selten fachlich offensichtlich. Häufig scheitert sie an einem unausgesprochenen Missverständnis über die Rolle.
Der unersetzliche Leistungsträger:: Er kennt alles und löst jedes Problem. Genau deshalb hat er im Tagesgeschäft nie Zeit für Workshops oder Tests. Das Projekt erhält sein Wissen nur in kurzen Zwischenrufen.
Die Hüterin des bisherigen Systems:: Sie beherrscht jede Abkürzung und jede Ausnahme. Ihr Hauptziel ist jedoch, dass im neuen System alles möglichst genauso funktioniert wie bisher.
Der hierarchisch Beauftragte:: Er wurde aufgrund seiner Funktion bestimmt, arbeitet aber kaum mit den betroffenen Prozessen. Entscheidungen trifft er aus Distanz oder gibt jede Detailfrage an andere weiter.
Die konfliktvermeidende Vermittlerin:: Sie wird von allen geschätzt und hört gut zu. Weil sie niemanden enttäuschen möchte, werden aus jeder Rückmeldung zusätzliche Anforderungen. Entscheidungen bleiben aus.
Keine dieser Personen ist grundsätzlich ungeeignet. Entscheidend ist, ob das Projekt ihre Schwäche ausgleichen kann. Der Leistungsträger braucht verbindlich geschützte Zeit. Die erfahrene Systemkennerin kann wertvoll sein, wenn eine veränderungsorientierte Person sie ergänzt. Der Vorgesetzte benötigt operative Unterstützung. Die Vermittlerin braucht ein klares Entscheidungsmandat.
Die Rolle muss vor der Person geklärt werden
Unternehmen fragen oft zuerst, wer Key-User werden soll. Sinnvoller ist die umgekehrte Reihenfolge.
Klären Sie zunächst für jeden Bereich:
- Welche Prozesse und Entscheidungen vertritt die Rolle?
- Was darf der Key-User selbst entscheiden?
- Welche Fragen müssen an Prozessverantwortliche oder Geschäftsleitung eskaliert werden?
- Wie viel Zeit steht während Konzeption, Umsetzung, Test und Einführung zur Verfügung?
- Welche Ergebnisse werden erwartet?
- Wer übernimmt Aufgaben aus dem Tagesgeschäft?
Erst danach lässt sich beurteilen, welche Person zum Auftrag passt. Vielleicht ist es die erfahrenste Mitarbeiterin. Vielleicht ist es ein jüngerer Kollege mit gutem Prozessverständnis und hoher Akzeptanz. Vielleicht braucht ein komplexer Bereich zwei Personen mit klar getrennten Verantwortlichkeiten.
Key-User brauchen Rückhalt, nicht nur zusätzliche Aufgaben
Die Ernennung allein schafft noch keine wirksame Rolle. Wenn Key-User ihre Projektarbeit nach Feierabend erledigen oder bei jeder Entscheidung zuerst die Zustimmung ihrer Linienvorgesetzten einholen müssen, bleiben sie Vertreter ohne Mandat.
Die Geschäftsleitung muss deshalb sichtbar unterstützen. Dazu gehören reservierte Kapazitäten, klare Entscheidungsrechte und die Erwartung, dass Projektaufgaben Priorität haben. Ebenso wichtig ist Anerkennung. Key-User tragen Verantwortung für eine Veränderung, die ihren Kolleginnen und Kollegen nicht immer gefallen wird.
Nach dem Go-live bleibt ihre Rolle relevant. Sie unterstützen Anwender, bündeln Verbesserungswünsche und helfen, neue Funktionen kontrolliert in den Betrieb zu übernehmen. Die Auswahl sollte deshalb nicht nur für die Projektphase, sondern für den späteren Betrieb passen.
Fazit: Wählen Sie Gestalter, nicht nur Wissensträger
Das Fachwissen eines Key-Users ist unverzichtbar. Es ist jedoch nicht das alleinige Auswahlkriterium.
Gute Key-User verstehen den heutigen Ablauf, ohne ihn mit dem einzig möglichen Ablauf zu verwechseln. Sie können zuhören, entscheiden, erklären und über die eigene Abteilung hinausdenken. Vor allem verfügen sie über ein klares Mandat und ausreichend Zeit.
Der beste Mitarbeitende im Tagesgeschäft kann ein hervorragender Key-User sein. Automatisch ist er es nicht. Wer die Rolle sauber definiert und danach besetzt, verbessert nicht nur die Projektorganisation. Er erhöht auch die Akzeptanz des neuen ERP im gesamten Unternehmen.
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